Il telemarketing: una occasione perduta?

Premessa
Il primo elemento che bisogna chiarire è che oggi molti si sono improvvisati operatori di telemarketing e hanno mandato allo sbaraglio moltissimi ragazzi e ragazze ,dando loro l’uso di un telefono e confondendogli le idee con una serie di nozioni superficiali e mal assortite prive di ogni valore sia teorico che operativo.
Confondendo il telemarketing con il teleselling o vendita telefonica.
Sono stati costretti a vendere telefonicamente di tutto ,dal vino alla mozzarella ,dai cesti regalo alle mandorle sotto miele, ai profumi al dopobarba.
Il che ha portato ,come era prevedibile, una rapida caduta di interesse da parte dei giovani lavoratori ed un riciclo degli stessi in sempre più strane strutture di teleselling improvvisato. Con guadagni ridicoli e precari.
Convincendoli che il telemarketing ,altro non fosse, che un nuovo porta a porta tecnologico nato per sfruttare l’ingenuità ed il bisogno di lavoro di molti di loro.
Per fortuna molte di queste aziende “ridicole” sono chiuse e quelle che rimangono stanno cominciando a capire che, per sopravvivere devono, cominciando dai vertici, a studiare la materia e modificare i propri comportamenti.
Il telemarketing è una cosa seria
Infatti si inserisce a pieno titolo negli strumenti del marketing strategico ed il suo uso appropriato costituisce il futuro di tutto un settore di ricerca e di studio e di lavoro.
Vediamo di cosa si tratta in realtà
Innanzi tutto dobbiamo partire dal termine Telemarketing che ingloba in se varie strategie profondamente diversificate e classificabili in due macrocategorie: inbound e autbound.
Dicesi "inbound" tutti quei servizi che richiedono degli operatori che ricevono delle telefonate ,e che sono in condizione di affrontare delle problematiche, precedentemente protocollate e standardizzate, ad esempio I famosi numeri verdi di assistenza clienti,gli uffici reclami, il telesoccorso ,la raccolta informazioni e tutto quello che richiede una base fissa ove far confluire delle richieste che devono essere soddisfatte in maniera professionale ed autosufficiente.
Dicesi “autbound” tutti quei servizi che richiedono degli operatori che effettuano delle telefonate su predefiniti data base per varie finalità e servizi.
Vediamone alcuni:
1. Indagine di mercato su campioni stratificati
2. Rilevazione del gradimento di un prodotto o di un servizio in un determinato mercato obiettivo.
3. Ricerca di contatti per la forza vendita
4. Vendita telefonica di prodotti e servizi
5. Teleassistenza
6. Servizio solleciti di pagamento e recupero crediti
7. Telecontrollo
e tanti altri ancora ,fino a giungere alla interconnessione con il mondo internet per il connubio telefono web ,ove un operatore, interagisce con l’utente, supportandolo on line nelle sue richieste dal sito di commercio elettronico.
Il futuro vedrà l’uso del connubio telefono web sempre crescente ,con la nascita di nuove figure professionali e nuove opportunità di lavoro.
Da questa premessa emerge chiaro come sia diversa la realtà ,dai luoghi comuni, createsi intorno al telemarketing e come siano vaste le possibilità di applicazione.
Ecco perché nasce il corso Andromeda di “Operatrice-o telefonica di call center”,per dare ai partecipanti tutti gli strumenti ,per affrontare il mondo del lavoro, con competenza e professionalità che sono gli elementi indispensabili che orientano le scelte delle serie aziende che sul territorio operano in questo settore .Aziende che stanno aprendo filiali anche sul nostro territorio,creando nuove ed interessanti opportunità di lavoro.
Il corso tenuto da docenti qualificati ed esperti del settore ,offrirà una panoramica di tutele possibili applicazioni e degli approfondimenti tali che permetteranno al discente di divenire padrone delle tecniche per far fronte ad ogni specifica richiesta futura in ambito lavorativo.
Vediamo come sarà articolato il corso:
• Contenuti in sintesi dei moduli
• Telemarketing, uno strumento per potenziare il marketing in azienda.
• Concetti fondamentali di marketing
• Le dieci regole base del Telemarketing
• Come funziona un call center
• Prepararsi "psicologicamente", avendo fiducia in sé stessi, nell' azienda e nel prodotto .Profili di auto motivazione.
• La comunicazione interpersonale
• L' importanza di ascoltare e gestire le obiezioni
• L’analisi statistica e la creazione dello scenario
• L' organizzazione di un sistema di telemarketing efficace
• Il telesseling
• Chiamate in entrata (inbound), come riceverle
• Il telessocorso e la teleassistenza
• Chiamate in uscita (outbound), come organizzarle e svilupparle
• La verifica della soddisfazione del cliente
• Lo script, elaborazione del piano di comunicazione telefonica
• Le banche dati,costituzione e ricerca
• Il fon collection- srvizio solleciti e recupero crediti-
• La raccolta di informazioni
• L’integrazione tra telefono e web
• L' importanza del mailing, come supporto al Telemarketing Nozioni di direct marketing
• Come scrivere un testo di direct marketing
Nel corso sono previste anche esercitazioni pratiche ed uno stage finale .
Inizio ultima settimana di ottobre.
Numero chiuso- massimo venti partecipanti –colloquio preselettivo di ammissione.
Alla fine del corso verrà rilasciato attestato di partecipazione ed i migliori allievi verranno segnalati a società operanti nel settore.
È previsto anche l’inserimento del profilo dell’allievo in una apposita banca dati di offerte di personale qualificato.
Ulteriori indicazioni sul Telemarketing
I gestori telefonici sapranno rinnovarsi nell’immediato futuro e quali sono le nuove frontiere che la telefonia affronterà?
Il mondo della telefonia, anzi per essere più corretti delle Telecomunicazioni è sempre in fermento e a supporto degli sviluppi in questo settore c’è una forte espansione tecnologica con strumenti sempre più efficaci ed efficienti che consentono di ottimizzare sempre più lo scambio delle informazioni. Il telefono da mero strumento di comunicazione interpersonale si è trasformato in uno strumento di business per fare business. Sarà sempre forte l’integrazione di fonia mobile col web.
Di questo ne beneficeranno un po’ tutti. Anche le attività di Call Center che prevedono un uso concreto ed evoluto delle tecnologie.
Il telemarketing fatto con metodo porta a buoni risultati, vede nella nostra città più professionalità o più improvvisazione?
Il Telemarketing, come tutte le altre funzioni aziendali (amministrativa, finanziaria, commerciale, etc.) necessità di grande attenzione per ottenere successo e quindi, di riflesso, quelli che sono gli obiettivi aziendali. Pertanto nessuna attività di telemarketing, al pari delle altre citate, può essere figlia dell’improvvisazione. E’ in gioco, sempre e comunque, l’immagine dell’impresa e gli stessi obiettivi di mercato. A Salerno, così come in provincia, sempre più aziende (più o meno grandi) hanno compreso che il telemarketing è uno strumento di marketing di grande impatto e di immediato riscontro. In termini pratici se un’azienda contatta un potenziale cliente (sia esso altra azienda o privato) sa in tempo reale se ci sono margini per una trattativa o meno. Il problema vero, però, è nella mancanza di una reale cultura di telemarketing all’interno delle aziende. Sono davvero poche le strutture organizzate sia da un punto di vista tecnologico che dal lato delle risorse umane.
La gestione di un colloquio telefonico con un interlocutore che “non aspetta una nostra chiamata” è una fase di contatto estremamente delicata. Quindi si pone la necessità, innanzitutto, di una ottima qualità nella formazione che offra alla risorsa umana, dedicata a tale attività, gli strumenti comunicativi più adeguati per gestire al meglio la comunicazione telefonica al fine di ottenere successo (aziendale!!!).
Un altro aspetto importante è l’attività di controllo dei risultati. Bisogna determinare a fondo, in un progetto di telemarketing, quali sono gli obiettivi e poi verificare se e come si sono raggiunti.
Il call center di domani sarà il fulcro della comunicazione aziendale?
Di fatto potremmo dire che già lo è. Seppur in ritardo rispetto ad altre realtà internazionali, soprattutto di matrice Anglo-Americana, l’Italia ha vissuto un notevole incremento negli ultimi di strutture dedicate alle attività di Call Center concentrate soprattutto nelle grandi realtà industriali e commerciali, sto parlando evidentemente del Nord del paese.
Molti settori fanno, ormai, un uso strategico del Call Center, soprattutto il settore Bancario, Assicurativo, delle Telecomunicazioni, etc.
Certo è che altre forme di comunicazione aziendale come la pubblicità avranno sempre un ruolo strategico fondamentale. La pubblicità resta sempre la protagonista assoluta della comunicazione aziendale. Le attività di un Call Center, parallelamente, consentono di ottenere risposte più immediate ed efficaci rispetto agli obiettivi della comunicazione pubblicitaria e istituzionale dell’impresa.
Infine ci sarà sempre una maggior integrazione del Call Center col mondo Internet, di conseguenza si evolveranno sempre di più le modalità comunicative ed operative. La sfida, da questo punto di vista, è solo agli inizi.
L’operatore di call center è una figura professionale che uscirà dalla precarietà e può dare un contributo concreto alla lotta alla disoccupazione in Italia?
Come già anticipato in qualche modo nella precedente domanda, la risorsa umana è fondamentale in questa attività. Senza dubbio persone qualificate, tenaci e capaci sono sempre da ritenersi un “vantaggio” per l’azienda. Partendo da questo assunto potremmo dire che chi svolge questa attività e lo fa con passione avrà sempre campo aperto nel mondo del lavoro. Sta di fatto, però, che proprio in questo tipo di lavoro si tende ad utilizzare personale quasi sempre PART-TIME, giovane (generalmente studenti) e che generalmente ha altre prospettive di impiego. Tuttavia le possibilità di carriera sono particolarmente evidenti ed interessanti con i vari livelli gerarchici all’interno di un Call Center.
La sperimentazione pratica
La parola chiave della form-azione è "imparare ad imparare facendo" utilizzando tutte le attività che facilitano l'apprendimento, la memorizzazione, e la motivazione nei partecipanti. Lavoriamo al superamento della grande criticità di chi opera nel call center: la ripetitività!
Laboratorio di telemarketing
Sperimentarsi in aula provando a gestire le telefonate con i colleghi, dalla preparazione alla chiusura, superare le obiezioni del cliente, cercando le "parole migliori" per coinvolgerlo e fissare un appuntamento e…lasciare la porta aperta. Controllare lo stress e gestire la telefonata in "leggerezza"...
Palestre di teleselling
Allenarsi con simulazioni telefoniche dove confrontarsi conistruttori professionisti, sperimentare tecniche che aiutino a sviluppare flessibilità, motivazione e consapevolezza della gestione della telefonata. Recuperare capacità ed energie presenti nella vita quotidiana per trasferirle al superamento delle criticità della telefonata commerciale.
Teleselling per il recupero della disdetta
Sperimentare la difficile arte di recuperare i clienti attraverso l'ascolto, il riconoscimento dello stato d'animo dell'interlocutore, delle sue motivazioni e della nostra tensione.
Sviluppare le capacità di comprendere l'impatto del mancato servizio per privati e clienti business.
Gestione del reclamo
Sviluppare la capacità di gestire le tensioni del cliente con l'ascolto, riconoscendone lo stato d'animo e le motivazioni. Allenarsi ad individuare l'insoddisfazione generata dal mancato soddisfacimento delle sue aspettative e delle attese sia emozionali che razionali. Riconoscere e gestire la propria tensione.
Il trading on line per call center
Sviluppare le capacità di operare e di relazionarsi con un cliente che fa operazioni di trading on line, capire e passare un ordine, apprendere le basi delle normative bancarie e finanziarie.
Acquisire le tecniche di comunicazione telefonica e di superamento delle obiezioni.
Coaching per supervisor e team leader
Allenare tutti i "giocatori" a sviluppare ed utilizzare le proprie potenzialità al meglio, orientarli al raggiungimento di prestazioni professionali ottimali….. non potendoli sostituire una volta in campo.
Laboratorio di formazione formatori
Rafforzare e potenziare le capacità di comunicazione e gli strumenti operativi creando esercitazioni, simulazioni, e utilizzando i parametri della chiarezza e della concretezza per lasciare una traccia positiva.
Organizzare e gestire un call center
Esplorare tutti gli aspetti tecnici di un call center che esulano dalla telefonata: ed inoltre verificare le capacità di selezione delle operatrici standard, la gestione delle leve motivazionali, l'attività di coaching…e molto altro ancora.